9. “Conectados todo es más fácil”: Por una gestión municipal más eficiente

La comunidad de Peñalolén ha levantado la necesidad de mejorar una serie de elementos asociados a la calidad de los servicios que presta la institución Municipal, especialmente respecto a la atención e información que brindan los funcionarios. En este sentido, las demandas recurrentes son: mejores canales de comunicación; realizar seguimiento a los requerimientos; mejora en los tiempos de respuesta; mejor comunicación y coordinación interna; buen trato por parte de los funcionarios; conocimiento y transparencia respecto a las funciones de cada unidad.

Al respecto, desde los funcionarios de nuestra Municipalidad se han identificado carencias a raíz de la comunicación interna o flujo de información entre unidades, el cual a través del tiempo se ha ido deteriorando, afectando la productividad, calidad y atención que ofrecen los (as) funcionarios (as), así como también a la comunidad, generando algunos sentimientos negativos sobre los servicios dados, tales como confusión, desconfianza, desmotivación, etc. Sin embargo, esta falta de comunicación interna no sólo ha afectado en el servicio de atención y/o información que se entrega como unidad, sino también en los plazos de respuesta que se trabajan en un trámite de forma conjunta con otros departamentos y/o de forma independiente. De modo que existe un espacio de crecimiento para nuestra institución de mejorar la gestión de manera interna y externa.

Desarrollar una estrategia de fortalecimiento de la atención municipal orientada a robustecer los canales de comunicación, a mejorar la calidad y los tiempos de respuesta y a revitalizar el vínculo con los usuarios y usuarias de los servicios municipales. En este sentido se planten las siguientes líneas de acción:

Unidad de Informática y Comuna Digital: Fortalecer los canales de atención mediante el desarrollo de una plataforma que contenga un Sistema Integral Unificado que permita gestionar los requerimientos ingresados por medio de los diferentes canales de atención municipal, a través del cual la comunidad pueda realizar un monitoreo y seguimiento activo de sus solicitudes.

Secretaría Municipal: Realizar diagnóstico de carácter externo, a través de un llamado a licitación de empresa especializada en encuestas (siempre y cuando se dispongan de los recursos necesarios para ello) que permita medir el nivel de satisfacción de la comunidad respecto de la atención brindada por los diferentes canales de atención municipal, con el fin de incorporar sus necesidades en el desarrollo del Sistema Integral Unificado.

Unidad de Gestión de Personal: 1) Realizar diagnóstico de carácter interno, dirigido a las funcionarias y funcionarios municipales, a través del cual se pueda medir el nivel de satisfacción y proponer mejoras respecto de la comunicación interna y procesos que llevan a cabo las diferentes Unidades del Municipio, con el fin de incorporar sus necesidades en el desarrollo del Sistema Integral Unificado; 2) Realizar capacitaciones a nuestros funcionarios en relación con las nuevas herramientas a utilizar, así como de mejorar los protocolos de atención y los canales de retroalimentación con los vecinos.

Dirección de Control y Gobierno Abierto: Creación de un plan piloto de Transparencia Focalizada, para informar respecto a los avances e iniciativas de tres unidades municipales de interés, con el objetivo de facilitar la información por parte de la Municipalidad hacia la ciudadanía.